Una buena idea convertida en proyecto y un adecuado uso de la tecnología para llegar a los objetivos planteados, hoy en día pueden convertirse en la semilla de una gran empresa. Es por eso que, hoy en día, son muchos los planes que salen de la mente de las personas para convertirse en lo que actualmente conocemos como “startup” y que en el futuro pueden llegar a ser un negocio de éxito.
Ahora bien, a pesar de contar con todos los elementos necesarios para hacerlo posible, es el cliente quien tiene la última palabra. Este agente será decisivo para la supervivencia de la empresa, ya que sin un público al que ofrecer nuestros bienes y servicios, nuestros resultados se verán afectados. Debemos tener en cuenta, además, que los consumidores actuales son cada vez más exigentes debido a la gran cantidad de información a la que pueden acceder a través de Internet. Por eso, satisfacer sus necesidades correctamente y ofrecerles una atención de calidad es clave para la continuidad de la startup.
En este artículo queremos mostrarte cuáles son las herramientas que puedes utilizar en tu startup para construir una buena atención al cliente.
La importancia de contar con un buen servicio de atención al cliente en tu startup
Podríamos definir una startup como una empresa de reciente creación, es decir, que ha entrado en el mercado hace relativamente poco tiempo. El plazo fijado para seguir denominando a estas compañías como “de reciente creación” es de 24 meses.
En este período de tiempo, todo ocurre muy rápido, y además, es necesario prestar atención a muchos factores para poder adaptarnos al nuevo mercado. Aumentar nuestros beneficios para recuperar la inversión es uno de ellos. Ahora bien, muchas startups tienden a dejar de lado al cliente, no siendo conscientes de que ellos son el mejor aliado de la empresa para aumentar sus beneficios. De hecho, la mayoría de empresas de reciente creación que han llegado hasta el éxito tienen una cosa en común: una buena atención al cliente.
Y es que es cierto que si no hay un equipo que sepa cómo resolver los problemas y que entienda lo que el usuario está pidiendo, su satisfacción será menor, y por tanto, decidirá buscar otra empresa que cumpla con sus expectativas. También debemos tener en cuenta que no todo depende de los trabajadores, sino que en gran medida, las estrategias y las herramientas utilizadas son la clave para establecer una relación de confianza.
Por último, es importante mencionar que el servicio de atención al cliente en cualquier empresa no debe cubrir únicamente el proceso de compra. La post-venta es también un momento fundamental para construir una relación de confianza con los consumidores.
Cómo asegurar una atención al cliente óptima en tu startup
Al ser empresas jóvenes, la atención al cliente resulta de vital importancia en una startup, ya que de ello dependerá, entre otras cosas, la posibilidad de alcanzar los objetivos financieros planteados para desarrollar el proyecto. Al mismo tiempo creará “un puente” hacia una potencial cartera de clientes que pueden llegar a convertirse en seguidores de la marca.
Por ello, es fundamental entender que todas las operaciones deben basarse en las necesidades de los clientes y en colocarlos en el centro de nuestro plan de negocios, ofreciéndoles soluciones a la medida mediante estrategias que nos permitan proporcionar la mejor experiencia posible.
Es aquí donde un Sistema de Gestión de Clientes o CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Management) puede convertirse en una poderosa herramienta para la startup. Al administrar las interacciones con los clientes recopilando, organizando y analizando datos obtenidos de diversas fuentes permite determinar la estrategia comercial más adecuada y maximizar los resultados.
Además, estos sistemas tienen una ventaja fundamental: pueden integrarse con otras herramientas para incrementar la productividad. En una startup, cada contacto con los clientes es una nueva oportunidad de animarles a que sigan confiando en nosotros. Por eso, debemos cuidarles y ofrecerles una respuesta personalizada, pero especialmente, rápida. Esto se puede conseguir gracias a la integración del CRM con un sistema de telefonía IP para empresas. Conectando ambas herramientas podremos obtener la información del cliente en el momento en que se produce el contacto y modificarla, todo ello sin necesidad de abandonar la interacción para buscarla. Esto trae consigo un incremento en la productividad, pero también lleva la experiencia del cliente al siguiente nivel, ya que reduce los tiempos de espera.
Por otra parte, además de un adecuado manejo de datos con un CRM, una startup puede hacer uso de otras herramientas, como son:
Página Web y/o Blog
Estas herramientas son especialmente útiles para el contacto con clientes y para promocionar y posicionar nuestra startup en el mercado. Sin embargo, también pueden constituirse como un medio para atender a nuestros clientes de forma rápida y eficaz.
Estas herramientas permiten implementar distintos botones desde los que los usuarios pueden ponerse en contacto con el negocio para resolver sus dudas. Así, encontramos aquellos en los que los clientes pueden lanzar una llamada o una videollamada de forma totalmente gratuita (conocidos como Click to Speak o Click to Video) y en los que el consumidor puede comunicarse a través de mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram, LiveChat…). Aunque para cualquier empresa estos botones son muy útiles para que los clientes reciban una atención al cliente de calidad, si la startup se trata de un ecommerce, lo son aún más, puesto que al no poder ver físicamente el producto, surgen muchas dudas que necesitan ser resueltas rápidamente.
Por último, para que una página pueda servir como elemento de atención al cliente, es importante que se encuentre optimizada y diseñada correctamente, ya que configurará la imagen de nuestro negocio. En este sentido, especialmente para aquellas empresas que están comenzando su actividad, no siempre se dispone del tiempo necesario para darle la importancia que merece. Por eso, contar con agencias de diseño y marketing digital que nos acompañen en el proceso es fundamental.
Callbots y chatbots
Conocidos como agentes virtuales, estos sistemas que funcionan con Inteligencia Artificial pueden atender las llamadas y gestionar los mensajes de los clientes, a través de los diferentes canales de comunicación de la empresa. Su principal función es optimizar el servicio de atención al cliente, ya que permiten automatizar tareas que por su carácter repetitivo, si fueran realizadas manualmente por un agente, le harían perder mucho tiempo.
Estos sistemas pueden personalizarse según las características y necesidades de la startup. Eso sí, hay que tener en cuenta que hay algunos más sofisticados que otros. Así, algunos agentes virtuales pueden mantener una conversación fluida con el usuario como si de un humano se tratase, entendiendo prácticamente cualquier cosa, y trasladando al agente únicamente las peticiones más cualificadas. Pero esto no tiene por qué ser la norma general.
Por último, los callbots y los chatbots, pueden conectarse a otras herramientas para reducir los tiempos de espera e incrementar la eficiencia, como por ejemplo, la centralita telefónica de Fonvirtual.
El chatbot para WhatsApp de SendPulse es un excelente ejemplo de cómo las empresas pueden aprovechar la tecnología para mejorar la atención al cliente. Al integrar su chatbot con la tecnología de chat GBT, SendPulse puede ofrecer respuestas rápidas y precisas a las consultas de sus clientes, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente y la eficiencia del servicio.
Encuestas
Una vez prestado el servicio, es importante conocer en todo momento cuál es la percepción del cliente sobre el mismo. Así, debemos contar con herramientas que nos permitan recolectar la opinión de los consumidores, como lo son las encuestas telefónicas, a través de email, en la propia página web…
El mundo está cambiando, y cada vez son más las personas que deciden lanzarse a perseguir su sueño de construir una empresa. Si nos limitamos únicamente a obtener beneficios, sin tener en cuenta las herramientas que utilizamos y, sobre todo, dejando de lado al cliente, sin duda estaremos condenados al fracaso. Por eso, especialmente cuando hablamos de una startup, poner al consumidor en el centro de nuestras acciones nos ayudará a garantizar la supervivencia y a mantenernos en el mercado.
